Radikális átalakuláson mennek át a hagyományos bankfiókok és funkcióik szerte a világon. A virtuális ügyfélcsatornák térnyerése és a készpénz visszaszorulása nem feltétlenül kérdőjelezi meg a fizikai egységek létjogosultságát: digitalizált tanácsadói fiókokká, kávéval váró közösségi helyekké, okosfiókokká alakítják át őket. A K&H példája és a McKinsey egyik tanulmánya segítségével mutatjuk be röviden a trendeket.

A fiókbezárások évtizede Magyarországon

Ami a nyers számokat illeti, a Portfolio gyűjtése alapján a nagybanki fiókok száma a harmadával csökkent Magyarországon 2008 óta. Bár 2016 óta ismét egyre több embert alkalmaznak a bankok, a régi nagy fiókhálózatok visszatérésére semmi esély nincsen.

A bankfiókok sűrűsége Magyarországon a válság előtt sem volt magas nemzetközi összehasonlításban, hozzánk érdekes módon a digitalizációban jóval előrébb tartó Svédország áll ebben a legközelebb. 2008 óta a legkisebb fiókszám-csökkentésen áteső bankok is tizedével szűkítették hálózatukat, egyes nagybankoknál viszont fele akkora sincs a fiókhálózat ma, mint egy évtizeddel ezelőtt. A nagyok közül Magyarországon a Raiffeisen, a CIB, az UniCredit és az Erste csökkentette a legnagyobb mértékben a fiókszámát.

Az ügyfélforgalom (még) nem vész el, csak átalakul

A fiókok funkciójának átalakulását egyelőre elsősorban nem a fióklátogatások számának, hanem a céljának a változása generálja, legalábbis a második legnagyobb magyar bank ma részletesebben is bemutatott példája ezt mutatja. A K&H mai sajtótájékoztatóján kiderült: a bank fiókjainak a száma 2017 eleje óta nem változott, és 2014 óta a fiókok ügyfélforgalma is nagyjából változatlan: évi 3,7-3,8 millió környékén stagnál. Amiben sokkal látványosabb változás látható, az a fióklátogatások megoszlása: a tanácsadói fióklátogatások teszik ki ma már a forgalom háromnegyedét (5 éve még kevesebb mint 50%-ot tettek ki), a készpénzes látogatások száma ma már a 30%-ot sem éri el.

Mindezt a fiókok átalakulása kíséri: a bank több mint 200 fiókjából 61 fiók tanácsadói fiókként működik. A digitalizáció és az automatizált készpénzkezelés kevesebb sorban állást, és több, ügyfélre fordított minőségi időt jelent. A tanácsadói funkció elsősorban komplexebb, hitellel és befektetéssel kapcsolatos ügyféldöntések meghozatalát segíti. Az új fióki modell a K&H-nál fizikailag egy digitális zónát (befizető ATM, e-pont és kávépont, üdvözlő pult) és egy tanácsadói zónát (több diszkrét tárgyaló) jelent. 2020 végéig megszűnhet a papírnak fenntartott irattár és a készpénz számára fenntartott értéktár, illetve az úgynevezett gyorszóna, ahol az ügyfelek egyszerűbb, könnyebben digitalizálható igényeinek a kiszolgálása zajlik. Az alkalmazottakra egyre inkább digitális coachokként, tanácsadóként tekintenek. Rajna Gábor, a K&H lakossági értékesítési igazgatója a Portfolio kérdésére elmondta: ez kis mértékű csökkenést jelent a fióki alkalmazottak számában, egyre több magasan képzett (tanácsadói képességekkel rendelkező) alkalmazottra van szükség.

Közösségi tér?

Nem létezik egyetlen, kizárólagos fióki koncepció, a bankok szerte a világon keresik a korábban tömeges ügyfélkiszolgálást bonyolító fizikai terek értékteremtő átalakításának lehetőségeit. Vannak bankok, amelyek nem elsősorban tanácsadó központként tekintenek fiókjaikra, hanem közösségi tereket hoznak létre bennük, Magyarországon például a hazai tulajdonban lévő MagNet Bank erre a legjobb példa. A hitelintézet budapesti belvárosi, újbudai és székesfehérvári fiókját Közösségi Pont néven üzemelteti, a „legeredetibb banki helyszín” címre igényt tartva. Fair trade biokávézó, civileket támogató közösségi pont és bankfiók egyben, „ahol egyaránt jó pénzügyeinket intézni és társasági életet élni.”

A jelenség szerte a világon megfigyelhető. Európa egyik legnagyobb bankja, a Banco Santander például épp a minap jelentette be, hogy úgynevezett „Work Café” koncepciót indít útjára Nagy-Britanniában, a korszerű banki technológiákat felvonultató fiókok ingyen wifivel, meetingek megtartására szolgáló irodákkal, közösségi munkára alkalmas terekkel és persze kézműves kávéval csábítják az ügyfeleket, amit képzett baristák szolgálnak fel.

A jövő az okosfiók?

Miközben sokak fejében egy teljesen fiókmentes vagy közösségi központ hálózatot fenntartó bankrendszer képe él, a legvalószínűbb, sőt, a banki eredménytermelés szempontjából optimális forgatókönyv valószínűleg a digitalizáció előnyeit maximalizáló okosfiókok térnyeréséről szól. Csak az USA-ban például a pénzügyi válság kitörése óta több mint 10 ezer bankfiók szűnt meg, csakhogy eközben a bankok által teremtett ügyfélértéket jelentősen növelte a megmaradó fiókok digitalizációja.

A fiók nem vész el, csak átalakul: még a digitálisan fejlett európai országokban is az ügyfelek 30-60%-a jár bankfiókba legalább néhány szolgáltatás igénybevétele miatt. A McKinsey becslése szerint a bankok számára 60-70%-os fióki hatékonyságjavulást hozhat a tökélyre fejlesztett okosfiókok elterjedése, részben a költségmegtakarítás, részben pedig az értékesítés felpörgetése révén.

Éjjel és nappal ugyanaz az ügyfélélmény az összes csatornán – úgy tűnik, ez az okosfiókokra alapuló új kiszolgálási modell legfontosabb parancsa. Nem az egyes okosfiókoknak, hanem a bank egészének kell ezt a parancsot teljesítenie, az okosfiókok ugyanis nem lesznek egyformák: sokféle változatuk lehetséges.

High tech nélkül nincs jövő

Az okosfiók nem egyenlő az alkalmazott nélküli fiókkal, az okosfiókokban dolgozó banki alkalmazottaknak azonban magas hatékonysági követelményeknek kell megfelelniük, ennek legfontosabb technológiai feltétele:

• élő ügyféltranszparenciát nyújtó digitális felületek, „dashboardok”: ezek azonnali jelzést küldhetnek a banki alkalmazottnak az ügyfelek tranzakciójáról, hogy azonnal személyre szabott ajánlatot adhassanak nekik,
• fejlett ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftverek: ezek átfogó információkat nyújtanak az ügyfélkapcsolatokról, és bemutatják az interakciók mindenre kiterjedő történetét,
• digitális értékesítési modulok: az ügyintézők tablet segítségével olyan ügyféligényeket is rövid időn belül, egyszerűen elégíthetnek ki, mint a hitelkártya igénylés, az autóhitel- vagy jelzáloghitel-felvétel, vagy akár a számos banknál már megvalósult két percen belüli számlanyitás,
• asszisztált migrációs modulok: az ügyfelek digitalizációját és edukációját segítő megoldások.

Minél „okosabb” egy fiók, annál egyértelműbb, hogy az ügyfelek által közvetlenül használható, önkiszolgáló berendezéssel is rendelkezik. Ilyen lehet:

• interaktív bankautomaták (ITMs), amelyek a fióki funkciók jó részét egyetlen berendezés révén, fizikai épület nélkül töltik be, a nap 24 órájában és a hét 7 napjában a betétlekötéssel kiegészített fizikai pénzelhelyezéstől a hiteligénylésig, igazolvány- és ujjlenyomatolvasóval felszerelve,
• szolgáltató terminálok, amelyek az ITM-eknél kevesebb, a mobilbankokhoz hasonló funkciókkal felszerelt, egyszerűbb és olcsóbb eszközök, amelyek fiókon belül és kívül (pl. bevásárlóközpontokban) is elhelyezhetők,
• videókonferencia-szobák, amelyek a fiók önkiszolgáló részében, dedikált helyiségben rendelkezésre álló lehetőséget jelentenek elsősorban a kkv-k és a bonyolultabb banki termékeket (pl. jelzáloghitel-felvétel) igénybe vevő lakossági ügyfelek számára, ezek pl. Skandináviában és Nagy-Britanniában már meglehetősen elterjedtek,
• interaktív üdvözlőképernyők és -falak, amelyek még mielőtt bárkivel is találkozna az ügyfél, az arcfelismerés és az adatelemzés segítségével a megfelelő értékesítési vagy szolgáltatási csatornára terelik őt.

Míg egy hagyományos fiók területének átlagosan a 70%-át foglalják el a pénztárak és más, banki ügyintézők számára fenntartott részek, és csak 30% van fenntartva az önkiszolgáló egységek számára, egy okosfiókban épp ellenkező lehet az arány.

A McKinsey szerint az okosfióki modellben a mindössze 3-4 teljes munkaidős alkalmazottal rendelkező sztenderd bankfiókok tehetik ki a hálózatok 85%-át. A távoli és vidéki területeken terjedhetnek el elsősorban a teljes munkaidős alkalmazott nélküli „dobozfiókok”, és a bankfiókok mindössze 5%-ában, elsősorban a nagyvárosokban lesz szükség több mint 8 alkalmazottra. A fióki alkalmazottak sokirányú képzést kapnak majd, munkaidejük 90%-át az önkiszolgáló eszközök által el nem látott, célzott, elemzésvezérelt feladatok fogják kitenni.